Chaque année, la satisfaction de nos clients reste au cœur de nos priorités. Pour mieux comprendre leurs attentes et évaluer la qualité de nos services, nous avons récemment mené un Customer Experience Survey. Voici les principaux enseignements de cette édition.
1) Un panel représentatif de nos clients
Parmi les participants :
- 47% proviennent d’entreprises de plus de 500 travailleurs ;
- 25% d’entreprises de plus de 200 travailleurs.
Cette répartition reflète bien notre cœur de clientèle, composé principalement de grandes et moyennes entreprises, souvent actives dans des secteurs tels que l’industrie, la construction, l’interim, la technologie, l’agroalimentaire, et la chimie.
En termes de fonctions :
- 50% des répondants occupent un rôle au sein des ressources humaines ;
- 25% dans les finances ;
- 25% font partie de la direction générale.
2) Un niveau de satisfaction élevé
Sur l’ensemble des répondants :
- L’expérience client est évaluée à 4,29/ 5, soulignant la qualité des échanges, du suivi et de la relation instaurée avec nos équipes.
- Notre niveau d’expertise est valorisé à 4,71/ 5, témoignant de la confiance accordée à notre savoir-faire pointu et à la maîtrise des dispositifs que nous optimisons pour nos clients.
« J’ai été très impressionné par le niveau d’expertise de Fiabilis. Certes, le service est assez cher, mais je pense que l’investissement en valait la peine. »
3) Un Net Promoter Score (NPS) remarquable
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur internationalement reconnu pour mesurer la fidélité des clients. Il repose sur une question simple :
« Quelle est la probabilité de recommander nos services à un collègue ou une relation professionnelle ? »
Les répondants donnent une note de 0 à 10. Sur base de ces notes, les clients sont répartis en trois catégories :
- Promoteurs (notes 9-10) : clients très satisfaits, susceptibles de recommander activement.
- Passifs (notes 7-8) : satisfaits, mais peu enclins à recommander.
- Détracteurs (notes 0-6) : clients insatisfaits ou critiques.
Le score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Un NPS supérieur à 50 est généralement considéré comme excellent dans la plupart des secteurs B2B.
Dans notre enquête, nous atteignons un NPS de 53, traduisant :
- une majorité très solide de promoteurs,
- un taux de satisfaction et de fidélité élevé,
- et surtout une forte probabilité de recommandation auprès d’autres entreprises.
4) Des services perçus en parfaite adéquation avec l’investissement
Enfin, les répondants ont attribué un taux de matching services to investment de 100%. Autrement dit, chaque euro investi dans nos prestations est perçu comme justement valorisé par la qualité des économies générées, la sécurisation juridique et l’accompagnement sur-mesure fourni.
Emilie Piraux
Marketing officer
