Elk jaar blijft de tevredenheid van onze klanten onze topprioriteit. Om hun verwachtingen beter te begrijpen en de kwaliteit van onze diensten te evalueren, hebben we onlangs een Customer Experience Survey gehouden. Hieronder vindt u de belangrijkste inzichten uit deze editie.
1) Een representatief panel van onze klanten
Onder de deelnemers:
- 47% werkt voor bedrijven met meer dan 500 werknemers;
- 25% voor bedrijven met meer dan 200 werknemers.
Deze verdeling weerspiegelt goed onze kernklanten, die voornamelijk bestaan uit grote en middelgrote bedrijven. Vaak actief in sectoren zoals industrie, bouw, interim, technologie, agrovoeding en chemie.
Wat de functies betreft:
- 50% van de respondenten werkt binnen HR;
- 25% binnen financiën;
- 25% maakt deel uit van het algemeen management.
2) Een hoog tevredenheidsniveau
Over alle respondenten heen:
- De klantbeleving wordt beoordeeld met 4,29/5 – wat de kwaliteit van de communicatie, opvolging en relatie met onze teams benadrukt.
- Onze expertise wordt gewaardeerd met 4,71/5 – wat getuigt van het vertrouwen in onze diepgaande kennis en onze beheersing van de mechanismen die we voor onze klanten optimaliseren.
“Ik was zeer onder de indruk van het expertiseniveau van Fiabilis. De service is vrij duur, maar ik denk dat de investering het zeker waard was.”
3) Een opmerkelijke Net Promoter Score (NPS)
De Net Promoter Score (NPS) is een internationaal erkende indicator om de loyaliteit van klanten te meten. Hij is gebaseerd op één eenvoudige vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat u onze diensten zou aanbevelen aan een collega of professionele relatie?”
Respondenten geven een score van 0 tot 10. Op basis daarvan worden klanten ingedeeld in drie categorieën:
- Promoters (score 9-10): zeer tevreden klanten, die actief aanbevelen.
- Passives (score 7-8): tevreden, maar minder geneigd om aan te bevelen.
- Detractors (score 0-6): ontevreden of kritische klanten.
De NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters.
Een NPS boven de 50 wordt in de meeste B2B-sectoren als excellent beschouwd.
In onze enquête behalen we een NPS van 53, wat duidt op:
- een zeer sterke meerderheid van promoters,
- een hoog tevredenheids- en loyaliteitsniveau,
- en vooral een grote kans op aanbeveling bij andere bedrijven.
4) Diensten perfect in lijn met de investering
Tot slot gaven de respondenten een 100% score op de verhouding tussen diensten en investering. Met andere woorden: elke geïnvesteerde euro wordt als terecht gewaardeerd vanwege de kwaliteit van de gerealiseerde besparingen, de juridische zekerheid en de op maat gemaakte ondersteuning.
Emilie Piraux
Marketing officer
